A Era das Desculpas

Guess What Comunicação 7 Maio, 2019

“Burger King pede desculpa por anúncio com pauzinhos” e “Cadeia de supermercados acusada de racismo por causa deste pato da Páscoa” são duas notícias recentes que contam como duas marcas foram alvos de críticas por determinadas ações de comunicação e acabaram a pedir desculpa.

Parece que nunca, como hoje, se pediram tantas desculpas e parece que nunca, como hoje, as marcas pedem desculpa.

Mesmo que os consumidores valorizem o ato da marcas de pedir desculpa, o pedir de desculpas por parte das marcas, parece ser quase diário e de tão repetitivo que se torna, até pode ser banal.

Estamos numa era em que uma marca que não peça desculpa, poderá ser única. Mas esta é uma opção arriscada e que pode por em causa a relação com os clientes.

Mas como chegámos até aqui? As marcas estão mais descuidadas do que nunca? O mundo está demasiado politicamente correto? Há demasiados olhos a ver maldade onde ela não existe?

Ou há hoje em dia canais de comunicação mais rápidos e eficazes que permitem que cada um espalhe a sua opinião, por mais extrema que seja, e tenha poder de criar uma pequena influência que ameaça uma determinada marca?

Talvez a resposta seja a soma de todas as hipóteses, com a última ter um pouco mais de peso.

Claro que se deve analisar caso a caso. Quem erra, deve pedir desculpa. E por muito profissionais que as equipas de marketing e comunicação sejam, há dias maus ou reações imprevisíveis.

Quem é criticado, sem razão, não tem que pedir desculpa. Ou tem? A bem de uma relação normalizada com os seus clientes?

Se em causa estiver um mercado novo e que interessa explorar, convém normalizar as relações e não correr riscos.

Recentemente, a Zippy, marca de roupa para crianças, foi também atacada mas não se desculpou. Nem, a meu ver, havia razão para o fazer.

A Zippy foi criticada por lançar uma coleção sem género, ou seja, por fazer roupa unissexo. De forma inteligente e desconfio, sem que haja mal algum nisso, concertada e não orgânica, a marca respondeu através da influência exercida sobre vários KOLS.

Nos dias subsequentes à polémica, tivemos figuras publicas como Carolina DeslandesNuno Markl ou António Raminhos a defenderem a marca. A estes porta-vozes, juntaram-se outros em formato de artigo de opinião, aquiaqui ou aqui.

Este foi um caso bem gerido. Não se pediram desculpas, afinal só se tentou simplificar a escolha de roupa mas atuou-se em termos de comunicação, minimizando riscos para a reputação.

Numa era de desculpas, não deixa de ter piada o aparecimento de uma marca que faz das desculpas o seu nome próprio: Desculpa babe. Haverá aqui razão para desculpas?

Francisco Reis, Corporate Division Manager & Partner