Gerir uma crise em tempos da maior crise do século

Guess What Comunicação 15 Outubro, 2020

Devido à pandemia que teima em não desacelerar e o impacto que esta situação está a ter nas empresas, vivemos tempos únicos, dinamitados por uma situação crise económica galopante. Habituadas a planos estratégicos de médio e longo prazo e a antecipar eventuais cenários de crise, as empresas deparam-se hoje com muitas as incertezas.  Neste contexto e enquanto consultores de comunicação, procuramos sempre reforçar a necessidade dos líderes estarem preparados para lidar com diferentes perfis de crise, mesmo uma tão intensa como a que vivemos.

A criação e atualização constante de um plano de gestão de crises é fundamental para proteger o valor da marca e preparar a equipa de liderança no sentido de  compreender determinados riscos e enfrentá-los sem receio. Mas como nos prepararmos para uma crise como a que hoje vivemos? Manter o foco e a objectividade nos processos, sem esquecer as regras base:

1. Planeamento, prática, planeamento, prática. Avalie todos cenários negativos que podem impactar a organização. Lembre-se de analisar os cenários de diferentes ângulos. O plano deve incluir os mais típicos, como desastres, situações de saúde pública, produtos com problemas, e os atípicos, como notícias falsas, rumores ou ameaças. O processo de construção de cenários deverá ser atualizado, pelo menos, uma vez por mês pois tal permite atualizar os níveis de resposta.

2. Identificação das diferentes áreas a envolver em função da especificidade da crise. Faça uma lista de todos os colaboradores que precisam estar envolvidos nas decisões para que a resolução dos problemas seja bem encaminhada. Uma equipa de gestão de crise deve ser abrangente e incluir, por exemplo, responsáveis do Management, Marketing, Comunicação, Recursos Humanos, Market Access e outros a considerar em função do perfil da companhia. Importa também definir o porta-voz da companhia que contribua para a unificação da mensagem.

3. Priorizar os níveis de crise (C1 a C5 por exemplo). Um C1 é um problema que, se tratado com rapidez e precisão, não se transformará numa crise. Já o C5 implica a intervenção de todos e ninguém tem autorização para descansar até que a crise seja solucionada.

4. Respostas preliminares. Tenha respostas prontas e mensagens-chave já definidas e orientadas para os diferentes stakeholders. Os porta-vozes da companhia devem saber quem vai dizer o quê e quando, tudo já aprovado internamente para que o processo não sofra atrasos.

Não importa o perfil da crise ou como ela pode afetar a organização. Geralmente não respeitam horários nem as agendas da gestão. As crises de hoje exigem uma ação rápida, objectiva e contextualizada com as orientações estratégicas da companhia, quer ao nível interno, quer externo.

Jorge Azevedo, Managing Partner