Gestão de Crise – Um imperativo comunicacional

A Gestão da Reputação é um componente essencial para o desenvolvimento com sucesso de um negócio e, como tal, deverá ter a sua máxima atenção.

Uma reputação positiva contribui para maiores níveis de confiança e um maior grau de liberdade operacional. É a soma do total das percepções dos vários stakeholders e cada uma delas é importante por si só. Acontece que por vezes, principalmente em momentos de crise, as más notícias sobrepõem-se às boas e algumas empresas têm dificuldade em vislumbrar a melhor forma de contornar os obstáculos e responder com eficiência aos desafios do momento.

Para complicar ainda mais a situação, a internet deixou de ser apenas um repositório de informação para se tornar num fórum de debate onde múltiplas opiniões e pontos de vista circulam livremente. Com a chegada da Web 2.0, qualquer um pode ser envolvido no debate público, seja como observador, contribuidor ou gerador de opinião. E, como temos assistido em Portugal e no mundo, o acesso a esta tecnologia está cada vez mais barata e estende-se por locais onde no passado era complicado ter acesso ficando assim cada vez mais acessível a todos.

O impacto desta explosão tecnológica implica que qualquer mensagem, independentemente da sua fonte, seja ampliada e repetida numa escala nunca dantes vista. Através do aparecimento de inúmeros conteúdos não editados, as oportunidades para ver e ouvir mensagens são cada vez em maior número. O conceito de “jornalista-cidadão” ganha um peso preponderante e quando as audiências não encontram conteúdos que respondam às suas necessidades, desenvolvem eles próprios esses conteúdos.

As possibilidades de fuga desta teia informativa são realmente escassas e a transparência passou a ser o imperativo mais relevante no processo de gestão de um negócio, independentemente da área de actuação. As crises podem bater a qualquer porta, sem fonte definida mas com terríveis consequências para uma empresa.

Ao longo da sua história, mais longa ou mais recente, todos as companhias já passaram por momentos de crise. Ensaios clínicos que correram mal, recolhas de medicamentos, efeitos adversos não esperados, fecho de fábricas, despedimentos, etc. No entanto, e por força de uma boa implementação de mecanismos de gestão de crise comunicacional, nem todas as histórias são totalmente divulgadas no actual ciclone mediático. E aquelas que são amplamente (mal) divulgadas pelos media, ilustram uma má gestão dos processos de comunicação, baseados no conceito de “esperar para ver”.

Um Plano de Gestão de Crise deverá sempre ser considerado como um importante seguro para a imagem corporativa da companhia. Caso estejamos perante uma situação complexa, antecipar eventuais cenários permite responder mais rapidamente aos desafios.