Manual para criar um manual de crise

guess what Comunicação 18 Maio, 2016

Mais tarde ou mais cedo a sua empresa, ou instituição, vai enfrentar uma crise. Pode ser de maior ou menor escala, mas vai enfrentar uma crise.

O que é a vida sem uma boa crise? Então, se mais tarde ou mais cedo vai enfrentar uma crise de reputação, o que deve fazer? Deve fazer aquilo que todos fazemos nas nossas vidas quando nos queremos precaver de riscos desnecessários: criar um conjunto de normas de resposta a essas adversidades (enquanto pessoas tendemos a aprender com o erro. Não queira isso para o seu negócio). A isso chamamos, um manual de crise.

E em que consiste um manual de crise? Trata-se de um “raio x” à sua empresa, ou instituição, que lhe permite fazer um levantamento de informação imprescindível na hora de desenhar uma estratégia de resposta a vários cenários de crise. Estas estratégias, apesar de não serem infalíveis, permitem-lhe criar uma série de vantagens na hora de atenuar os efeitos de uma crise (elas fazem sempre vítimas). Permitem-lhe, por exemplo, aumentar as probabilidades de conseguir dar resposta, da maneira correta, dentro de timings aconselháveis. O tempo é um bem escasso, é preciso fazer a melhor gestão do mesmo.

Eis os pontos que deve seguir para obter (e dar) respostas às suas necessidades.

  1. Fazer um levantamento de riscos, e fontes de risco, que possam afetar a sua reputação. Se for, por exemplo, o decisor de uma empresa de transportes, o maior risco com se irá deparar é de acidente. Use a sua sensibilidade e experiência para traçar uma série de cenários possíveis e previsíveis. Aqui há que definir as fontes internas e externas de risco. Saiba de antemão quem são os seus públicos. É a eles que terá que dar respostas.
  2. Cada caso é um caso. Como tal, cada caso precisa de uma abordagem adaptada. Crie um conjunto de procedimentos e de mensagens para cada um dos cenários que traçou no ponto anterior.
  3. Como disse no meu texto dedicado ao tema: Quem deve dar a cara numa crise”, esta é uma pergunta que, como é hábito em comunicação, não tem resposta única. Como tal, estabeleça a sua “força de intervenção”. No momento de dar resposta a uma crise, todos os escolhidos devem estar seguros do que têm que fazer. Todos somos importantes, todos temos a nossa função.
  4. Não nos podemos esquecer das redes sociais. Elas que são férteis em crises. Aqui terá que fazer uma monitorização constante, e para isso há especialistas. Em 2016, não deve abdicar dos seus serviços.
  5. Invista num consultor especializado. Sem ele, sem treino fornecido por ele, o manual não lhe vai servir de nada.

@Joaquim Vicêncio, Senior Communication Consultant