Depois de tanto se falar de Regresso ao Futuro, por estes dias regressei mesmo ao passado. Ver uma marca responder sem noção a um cliente foi dar um valente passo atrás na evolução da história das redes sociais e do posicionamento assumido pelas marcas nos social media.

Comunicar de forma consistente, a uma só voz e com um objetivo claro é crucial. E é natural que as marcas queiram deixar uma boa impressão. Se o consumidor está na rede, a marca quer lá estar também e aproveitar mais este espaço de comunicação.

Contudo, não basta estar. É preciso saber estar. As regras de etiqueta não se aplicam apenas à vida em sociedade no mundo real. No mundo das redes sociais, onde o interlocutor está atrás de um computador, tablet ou smartphone, é obrigatório conseguir estar à altura do desafio.

É comum ouvirmos dizer que uma marca não deve remeter-se ao silêncio. Não responder a um comentário, questão ou sugestão é sempre um mau princípio, defendem muitos.

Será assim?

Pior do que o silêncio é a resposta “toma lá que já almoçaste” desproporcionada e que pretende apenas humilhar o consumidor que, muitas vezes, criticou a marca por se sentir insatisfeito com um produto ou serviço.

Assistir a um caso de suicídio gestão inadequada de uma marca conceituada foi desmoralizador.

O lema de que o cliente tem sempre razão não é para seguir de olhos fechados, mas a marca e o seu gestor de comunidades devem fazer um esforço por recordar que, sem clientes, valem pouco.

Nesta casa continuamos a potenciar a comunicação de marcas nas redes sociais da melhor forma possível, respeitando o tom da marca e o seu público, acima de tudo.

@Ana Magalhães Neves, Communication Trainee