Quando a resposta está errada

guess what Digital 22 Outubro, 2015

Depois de tanto se falar de Regresso ao Futuro, por estes dias regressei mesmo ao passado. Ver uma marca responder sem noção a um cliente foi dar um valente passo atrás na evolução da história das redes sociais e do posicionamento assumido pelas marcas nos social media.

Comunicar de forma consistente, a uma só voz e com um objetivo claro é crucial. E é natural que as marcas queiram deixar uma boa impressão. Se o consumidor está na rede, a marca quer lá estar também e aproveitar mais este espaço de comunicação.

Contudo, não basta estar. É preciso saber estar. As regras de etiqueta não se aplicam apenas à vida em sociedade no mundo real. No mundo das redes sociais, onde o interlocutor está atrás de um computador, tablet ou smartphone, é obrigatório conseguir estar à altura do desafio.

É comum ouvirmos dizer que uma marca não deve remeter-se ao silêncio. Não responder a um comentário, questão ou sugestão é sempre um mau princípio, defendem muitos.

Será assim?

Pior do que o silêncio é a resposta “toma lá que já almoçaste” desproporcionada e que pretende apenas humilhar o consumidor que, muitas vezes, criticou a marca por se sentir insatisfeito com um produto ou serviço.

Assistir a um caso de suicídio gestão inadequada de uma marca conceituada foi desmoralizador.

O lema de que o cliente tem sempre razão não é para seguir de olhos fechados, mas a marca e o seu gestor de comunidades devem fazer um esforço por recordar que, sem clientes, valem pouco.

Nesta casa continuamos a potenciar a comunicação de marcas nas redes sociais da melhor forma possível, respeitando o tom da marca e o seu público, acima de tudo.

 

@Ana Magalhães Neves, Communication Trainee