Quem deve dar a cara numa crise?

guess what Assessoria Mediática, Relações Públicas 8 Fevereiro, 2016

A verdade é que esta é uma pergunta que, como é hábito em comunicação, não tem uma resposta. Mas, tendo em conta que existem várias respostas, vejamos alguns exemplos em que é fundamental ter pensado de antemão quem deve dar a cara quando a reputação de uma empresa, ou instituição, é afetada:

  • Quanto maior é a dimensão da crise, mais alto deve ser o cargo da pessoa escolhida para porta-voz. Em caso extremos, em que se registam vítimas, a presença de um alto cargo é imprescindível. Veja-se, por exemplo, o caso que recentemente abalou a BIAL como um exemplo de como se deve posicionar o órgão máximo de uma empresa, quando se está a lidar com uma crise séria.
  • No entanto, quem está no topo também é demasiado importante para ser lançado às feras num primeiro momento, quando a informação ainda é parca. A não ser que seja, mesmo, mas mesmo necessário, não devemos lançar o “trunfo” logo num primeiro momento. Controlar (dominar) a informação (fluxo) é imprescindível para podermos tomar as decisões mais acertadas.
  • Outra premissa que devemos seguir (à letra) num crise, é que: cada caso é um caso. Por isso, também devemos ajustar o porta-voz às necessidades reais do momento. Não podemos estar a colocar o CEO de uma empresa a dar a cara quando as questões são de menor relevância. Para que o CEO possa continuar a fazer o seu trabalho sem se preocupar (muito), deve estar rodeado de pessoas de confiança e com treino em gestão de crise. Um bom exemplo de uma estrutura comunicacional funcional é o Sport Lisboa e Benfica, onde, para dar resposta a “crises” há quase sempre alguém que dá a cara pelo órgão máximo do clube, resguardando-o do desgaste mediático do mundo do futebol (que é tremendo).

No entanto, apesar de tudo o que descrevi anteriormente, serem verdades la palisse para qualquer profissional de comunicação, não se esqueça que se o caro leitor deste artigo for um executivo que tenha a infelicidade de se ver envolvido em escândalos, crises de reputação, ou outras situações menos simpáticas, há uma coisa que precisa: estar bem assessorado e receber treino. Aqui, as sessões de media trainning, bem como o treino de cenários de crise, são um investimento e não um gasto.

 

Joaquim Vicêncio, Senior Communication Consultant