Reforçar defesas ou liderar um ataque?

guess what Digital 16 Junho, 2016

Com a crescente adesão das pessoas às redes sociais, há claramente uma mudança no processo de divulgação de informação e de contacto com os consumidores: torna-se tudo imediato e cria-se uma maior proximidade.

O que pode ser bom, mas por vezes pode correr mal.

Nenhuma marca/produto/personalidade, que tenha presença online, está livre de estar perante um crise de comunicação, a menor contrariedade pode rapidamente ganhar impacto e desta forma pode perder-se o controlo.

Existem alguns passos que podem ajudar a controlar a crise, e é bastante importante não deixar passar nenhum ou simples ignorar e esperar que a crise simplesmente passe ou se resolva por si, pois raramente (ou até mesmo nunca) isso acontece e quando não se tem uma estratégia de gestão de crise a marca/produto/personalidade acabam por ficar com a sua reputação manchada.

Existem vários casos conhecidos, tanto de sucesso na gestão de uma crise – como o caso da TAP, que em 2010 após a erupção de um vulcão na Islândia conseguiu, através de uma estratégia bem delineada, responder, ajudar e apoiar todas as pessoas que usaram o Facebook da TAP para obterem respostas – como também existem casos em que as respostas não tiveram muito sucesso – como o famoso caso da EDP, em que uma cliente publica um comentário sobre as novas barragens, a EDP não estava preparada e respondeu de forma legal, a avisar que a cliente estava a violar o código de conduta da página. Após a segunda resposta da cliente a EDP decide apagar os comentários e banir a cliente da página, isto gerou uma onda de apoio à cliente e uma revolta contra à EDP, solução da EDP? Não permitir comentários dos fãs na página e posteriormente abandonar a plataforma (Facebook) até aos dias de hoje.

Cada marca/produto/personalidade tem que adaptar a comunicação de crise à sua estratégia e tem que estar atenta a este mundo novo que é o online e à rapidez em que tudo se desenrola.

Já começou a preparar uma estratégia de gestão de crise online?

@Mariana Zoio, Digital Trainee