crise

Pela boca morre o peixe

guess what Comunicação 19 Janeiro, 2017

O Sporting Clube de Portugal está em crise. Aqui não há grande novidade. O clube está habituado a crises. Com três campeonatos nacionais conquistados nos últimos 35 anos, as crises são habituais. Não deixa de ser de louvar, ver mais de 40 mil pessoas a apoiar a equipa, nos jogos em casa.

Este ano, fomos (sim, sofro pelo Sporting), afastados da Liga dos Campeões em novembro, da Liga Europa em dezembro, da Taça da Liga e da de Portugal em janeiro. Restam-nos 17 jogos de campeonato e estamos a oito pontos do líder. O que falhou? Contratações demasiado caras para o rendimento que os jogadores apresentaram? Talvez mas disso, percebo pouco.

Um dos pontos que falhou foi a comunicação. O Sporting optou por um caminho de fanfarronice e ataque cerrado em várias frentes. Com um dos melhores treinadores portugueses da atualidade, uma boa época de 2015/2016 e uns milhões gastos em jogadores, supostamente de primeira linha, era legítimo haver ambição. Mas essa ambição foi suplantada pela fanfarronice. Se a fanfarronice é má na hora da vitória, pior é nas derrotas, dando azo a que o fanfarrão seja ridicularizado. Pior ainda são as guerras. O Sporting dispara em todas as frentes e em geral, perde as guerras em que entra.

Como consultor, a minha tática seria a de contenção. Defender bem, controlar o meio campo e depois sim, atacar em força. Quando se tiver balas para isso.

@Francisco Chaveiro Reis, Corporate Division Manager

Crise nas Empresas

guess what Comunicação 6 Outubro, 2016

Esta é uma questão pertinente e com a qual os empresários são confrontados o longo do seu percurso profissional. Muitas vezes, os advogados e os assessores de imprensa/relações públicas (RP), vêem o seu papel na gestão de crises seguir caminhos contraditórios.

Para alcançar o equilíbrio e gerir eficazmente uma situação de crise, é importante que o advogado e o assessor de imprensa/RP trabalhem em equipa, de forma a desenvolverem um plano de comunicação integrado, baseado num conjunto de medidas que enfrentem o problema, em tempo real.

Reunir ambos numa sala para debater a situação, permite uma discussão aberta e detalhada de todos os pontos e divergências de opinião, com vista a implementar um plano simples de executar.

A atitude que o Administrador ou Diretor Geral da empresa deve tomar é a de conciliar os pontos de vista dos dois consultores, para fazer escolhas acertadas na gestão de pré e pós-crise, e proteger a notoriedade e reputação da companhia.

Quando a empresa encara o advogado e assessor de imprensa/RP como parte da sua equipa, a gestão do risco e ameaças iminentes a uma situação de crise, oferece mais garantias de sucesso. Não deverá haver uma razão para que ambos os consultores não colaborem em conjunto e desenhem uma estratégia coerente.

 

@Sofia Aguiar, Senior Communication Consultant

Reforçar defesas ou liderar um ataque?

guess what Digital 16 Junho, 2016

Com a crescente adesão das pessoas às redes sociais, há claramente uma mudança no processo de divulgação de informação e de contacto com os consumidores: torna-se tudo imediato e cria-se uma maior proximidade.

O que pode ser bom, mas por vezes pode correr mal.

Nenhuma marca/produto/personalidade, que tenha presença online, está livre de estar perante um crise de comunicação, a menor contrariedade pode rapidamente ganhar impacto e desta forma pode perder-se o controlo.

Existem alguns passos que podem ajudar a controlar a crise, e é bastante importante não deixar passar nenhum ou simples ignorar e esperar que a crise simplesmente passe ou se resolva por si, pois raramente (ou até mesmo nunca) isso acontece e quando não se tem uma estratégia de gestão de crise a marca/produto/personalidade acabam por ficar com a sua reputação manchada.

Existem vários casos conhecidos, tanto de sucesso na gestão de uma crise – como o caso da TAP, que em 2010 após a erupção de um vulcão na Islândia conseguiu, através de uma estratégia bem delineada, responder, ajudar e apoiar todas as pessoas que usaram o Facebook da TAP para obterem respostas – como também existem casos em que as respostas não tiveram muito sucesso – como o famoso caso da EDP, em que uma cliente publica um comentário sobre as novas barragens, a EDP não estava preparada e respondeu de forma legal, a avisar que a cliente estava a violar o código de conduta da página. Após a segunda resposta da cliente a EDP decide apagar os comentários e banir a cliente da página, isto gerou uma onda de apoio à cliente e uma revolta contra à EDP, solução da EDP? Não permitir comentários dos fãs na página e posteriormente abandonar a plataforma (Facebook) até aos dias de hoje.

Cada marca/produto/personalidade tem que adaptar a comunicação de crise à sua estratégia e tem que estar atenta a este mundo novo que é o online e à rapidez em que tudo se desenrola.

Já começou a preparar uma estratégia de gestão de crise online?

@Mariana Zoio, Digital Trainee

Entre o pagar e o receber

guess what Comunicação, Digital 30 Julho, 2014

Como uma empresa consegue sobreviver entre os fornecedores que querem receber cada vez mais cedo e os clientes que querem pagar cada vez mais tarde?

Num país envolvido numa crise económica, jorram casos de empresas que pagam mal já para não falar das que não pagam.

Mesmo os “bons pagadores” começam a alargar os seus prazos de pagamentos quiçá para também eles fazerem face aos atrasos dos seus próprios clientes.

E isto é um ciclo vicioso, uma empresa mesmo “boa pagadora” para fazer face aos atrasos ou aumentos dos prazos de pagamentos dos seus clientes também ela se vê na contingência de dilatar os mesmos aos seus fornecedores.

Como diria o Nilton… Paga o que Deves!!

 

©Paulo Pereira, Chief Financial Officer

Fonte imagem: Google

 

O crime viral

guess what Comunicação, Digital, Relações Públicas 26 Fevereiro, 2013

Depois de marchas pelas ruas que se organizam no Facebook, de cartazes que circulam nos blogues e que inundam as redes sociais, e de textos de revolta que não têm voz num mundo físico, a última forma de protesto a ganhar protagonismo na Internet é a divulgação do número de contribuinte de alguns dos nossos ministros. O Primeiro, em primeiro lugar; embora logo lhe tenham seguido os NIF’s de Miguel Relvas, Vítor Gaspar e Paula Teixeira da Cruz. O povo parece estar a gostar, talvez alheio à ilegalidade do ato – por falta de conveniência do conhecimento, obviamente; aliada a uma facilidade de partilha que parece tornar tudo demasiado simples para ser perigoso. É essa a ilusão do virtual. De quem escolhe informar por aí, incentivando ao mesmo ato, propagando dados confidenciais, porque estão à distância de um clique. E é tudo muito divertido, criativo até. Foi notícia para roubar valentes gargalhadas a quem ainda estava de fora (e aos de fora). Em alguns estabelecimentos, somos mesmo capazes de encontrar quem, atrás do balcão, nos forneça os números que não temos. Mas a pegada de volta à origem está muito mais marcada do que aquela que nasce na rua. No virtual tudo permanece escrito. E há tempo para o detetar, é um tempo chamado “para sempre”.

Diz a comunicação social que as faturas já vão nos milhares, e que o Primeiro tem aparentemente gasto mais do que aquilo que declara. Resta-nos esperar que a lei seja válida para todos, e que, por vir nos jornais parte da explicação, não deixe de ser necessária a fiscalização do que se passa. Pedro Passos Coelho veio dizer não estar preocupado. É a estratégia da desvalorização que normalmente só tende a aumentar vontades. Enquanto isso, o grupo de Facebook “Eu já pedi fatura em nome de Ministros” mantém, na imagem de capa, os dados a que todos querem ter acesso, e vai somando gostos diários. Até agora, 2.529.

 

A queda de um mito (na primeira pessoa)

guess what Comunicação, Relações Públicas 18 Janeiro, 2013

John Seng, CEO da rede internacional de agências de comunicação da qual a Guess What faz parte, comenta para vários meios de comunicação norte-americanos como a CTV NEWS, as últimas e controversas declarações de Lance Armstrong. Uma interessante análise comunicacional no blog da Spectrum.

As marcas mais faladas no Twitter

guess what Comunicação, Relações Públicas 16 Dezembro, 2009

twitter brands

Ao dia de hoje, 16 de Dezembro de 2009, marcas como a Apple, Blackberry, BMW, Ford, Sony, Starbucks ou MTV encontram-se entre as mais referidas no Twitter. Os dados são actualizados diariamente e podem ser consultados aqui.

É cada vez mais evidente que o consumidor “moderno” utiliza a Internet e as diversas plataformas ao seu dispor (redes sociais, blogs, microblogs, foruns…) não só para pesquisar informação mas também para expressar a sua opinião e estabelecer relações com comunidades em torno de determinado produto, empresa ou causa.

Algumas das questões que se colocam: o que fazem estas e outras marcas para gerir a sua presença e reputação online? Como interagem elas e como se envolvem com o consumidor a este nível?

Star strategy aplicadas às RP?

Embora seja uma área recente, as Relações Públicas têm um histórico rico em episódios paradigmáticos e intemporais que ilustram a importância de gerir mensagens e porta-vozes num processo de comunicação. Actualmente está banalizada a utilização de personalidades públicas – líderes de opinião – na prossecução de estratégias de RP que tenham como objectivo, por exemplo, levar uma audiência a adoptar determinados comportamentos ou hábitos de vida.

No entanto, nos anos 80 davam-se os primeiros passos naquela que seria uma espécie de declinação daquilo que em publicidade se designava por “Star Stratety”. Foi o que aconteceu quando a Novartis decidiu entrar com o conhecido Voltaren nos Estados Unidos. Embora fosse um sucesso na Europa, a empresa não podia arriscar uma entrada discreta e precisava de diferenciar o produto num mercado competitivo de anti-inflamatórios.

A opção foi recorrer a um lendário ex-jogador de baseball (Mickey Mantle) que daria a conhecer a sua experiência de vida com a artrite, desmistificando a doença e chamando a atenção para a importância de ter um acompanhamento médico adequado. Tudo correria bem se no entusiasmo das “luzes do palco” a celebridade escolhida não exclamasse que o Voltaren “até curava ressacas”!

Em qualquer área, esta declaração seria, com certeza, discutida à luz dos valores que a marca representa e da sua associação a comportamentos socialmente reprováveis. Neste caso, o problema era mais profundo. A FDA (organismo que regula o mercado farmacêutico norte-americano) considerou que a empresa estava a tentar promover o produto “off-label”, ou seja, fora do âmbito terapêutico para o qual tinha sido aprovado.

Aquilo que começou por ser uma estratégia de comunicação inovadora viria a tornar-se uma gestão de crise com implicações regulamentares sérias. Duas décadas depois, nunca é demais relembrar que um porta-voz mal preparado pode deitar a perder uma boa estratégia de comunicação. Dependendo das circunstâncias, o resultado final pode ser uma crise institucional, declínio nas vendas, quebra de confiança com a marca e, não raras vezes, perda de valor no mercado bolsista…

As farmacêuticas e a crise…

guess what Comunicação, Relações Públicas 24 Novembro, 2008

As notícias pintam as páginas dos jornais nacionais e tornam mais carregado o tom das conversas com uma parte importante do network da Guess What. É verdade, a apregoada crise está a deixar a sua marca na Indústria Farmacêutica. Os despedimentos, ou parte deles, são tornados públicos e a força de vendas é uma das áreas que se ressente mais desta situação, embora esteja longe de ser a única. Os departamentos de marketing (desde gestores de produto a responsáveis de unidade) e a área da comunicação estão também a sofrer a onda de choque deste processo. Adaptação a uma nova realidade, reformulação do modelo de negócio ou rentabilização das equipas são alguns dos argumentos apresentados pelos “especialistas”.

Nós assistimos a um novo fenómeno no mercado profissional da saúde. A saída de quadros médios e superiores, altamente qualificados, para um mercado de trabalho pouco disponível para absorver talentos. “Os profissionais de excelência têm sempre lugar no mercado”, dirão vocês. A bem do país e do sector, espero sinceramente que sim…

Gestão de Crise – Um imperativo comunicacional

A Gestão da Reputação é um componente essencial para o desenvolvimento com sucesso de um negócio e, como tal, deverá ter a sua máxima atenção.

Uma reputação positiva contribui para maiores níveis de confiança e um maior grau de liberdade operacional. É a soma do total das percepções dos vários stakeholders e cada uma delas é importante por si só. Acontece que por vezes, principalmente em momentos de crise, as más notícias sobrepõem-se às boas e algumas empresas têm dificuldade em vislumbrar a melhor forma de contornar os obstáculos e responder com eficiência aos desafios do momento.

Para complicar ainda mais a situação, a internet deixou de ser apenas um repositório de informação para se tornar num fórum de debate onde múltiplas opiniões e pontos de vista circulam livremente. Com a chegada da Web 2.0, qualquer um pode ser envolvido no debate público, seja como observador, contribuidor ou gerador de opinião. E, como temos assistido em Portugal e no mundo, o acesso a esta tecnologia está cada vez mais barata e estende-se por locais onde no passado era complicado ter acesso ficando assim cada vez mais acessível a todos.

O impacto desta explosão tecnológica implica que qualquer mensagem, independentemente da sua fonte, seja ampliada e repetida numa escala nunca dantes vista. Através do aparecimento de inúmeros conteúdos não editados, as oportunidades para ver e ouvir mensagens são cada vez em maior número. O conceito de “jornalista-cidadão” ganha um peso preponderante e quando as audiências não encontram conteúdos que respondam às suas necessidades, desenvolvem eles próprios esses conteúdos.

As possibilidades de fuga desta teia informativa são realmente escassas e a transparência passou a ser o imperativo mais relevante no processo de gestão de um negócio, independentemente da área de actuação. As crises podem bater a qualquer porta, sem fonte definida mas com terríveis consequências para uma empresa.

Ao longo da sua história, mais longa ou mais recente, todos as companhias já passaram por momentos de crise. Ensaios clínicos que correram mal, recolhas de medicamentos, efeitos adversos não esperados, fecho de fábricas, despedimentos, etc. No entanto, e por força de uma boa implementação de mecanismos de gestão de crise comunicacional, nem todas as histórias são totalmente divulgadas no actual ciclone mediático. E aquelas que são amplamente (mal) divulgadas pelos media, ilustram uma má gestão dos processos de comunicação, baseados no conceito de “esperar para ver”.

Um Plano de Gestão de Crise deverá sempre ser considerado como um importante seguro para a imagem corporativa da companhia. Caso estejamos perante uma situação complexa, antecipar eventuais cenários permite responder mais rapidamente aos desafios.