gestão de crise

Ainda sobre os Óscares… e gestão de crise

guess what Comunicação 10 Março, 2017

A 89ª edição da cerimónia de entrega dos Óscares pela Academia de Artes e Ciências Cinematográficas ficará para sempre marcada pela troca do envelope com o nome do vencedor para Melhor Filme. Não tanto pela troca mas pela “confusão” gerada, pela demora em reparar o erro e, principalmente, pela forma como foi “corrigido”. Um clássico caso de falha na gestão de crise… porque uma crise é para ser gerida antes de acontecer!

Um plano de gestão de crise deve ter em consideração todos, ou pelo menos quase todos os cenários possíveis, tudo o que pode correr mal em determinada circunstância. No evento de entrega dos Óscares especificamente, além de todos os antes, durante e depois possíveis, o anúncio dos vencedores deverá (ou já deveria) ter um plano de ação exclusivo para evitar este tipo de erros. Eis algumas ideias de como evitar um #EnvelopeGate (de nada Hollywood)!

  1. Como refere a Tânia Espinheira neste texto, uma das formas de evitar os erros de leitura dos cartões dos vencedores passava por alterar o tamanho e a disposição do texto. O cartão com o vencedor do prémio tem, atualmente, o nome do vencedor e o título do filme com o mesmo tamanho e o mesmo tipo de letra. Esta “pequena” alteração alertaria imediatamente quem o estivesse a ler.

  1. Utilizar diferentes cores nos envelopes dos diferentes prémios. Uma cor diferente para cada um dos prémios a atribuir a cada uma das categorias seria também uma forma de diferenciar os prémios, os vencedores e, mais uma vez, um alerta para quem entrega o envelope, quem o recebe e até para quem assiste.

  1. Os dois consultores da Pwc que estão responsáveis pela entrega dos envelopes aos apresentadores deviam saber de antemão, mesmo que poucas horas antes, quais os vencedores em cada categoria para que, ao estarem atentos a cada anúncio em palco, detetassem a falha assim que ela ocorresse.

  1. Após a falha detetada, caberia a um desses consultores anunciar o erro em palco, ou transmiti-lo ao apresentador oficial do evento para que este o pudesse anunciar rapidamente, e seria pedido aos “falsos” vencedores para se retirarem do palco.

  1. Depois do pedido de desculpas oficial, aos “falsos” vencedores, aos presentes e aos espetadores, o “verdadeiro” vencedor seria anunciado com o destaque e respeito merecido e não no meio de uma confusão em palco.
Resultado de imagem para Envelope Gate

@Sara MartinhoSenior Communication Consultant

Manual para criar um manual de crise

guess what Comunicação 18 Maio, 2016

Mais tarde ou mais cedo a sua empresa, ou instituição, vai enfrentar uma crise. Pode ser de maior ou menor escala, mas vai enfrentar uma crise.

O que é a vida sem uma boa crise? Então, se mais tarde ou mais cedo vai enfrentar uma crise de reputação, o que deve fazer? Deve fazer aquilo que todos fazemos nas nossas vidas quando nos queremos precaver de riscos desnecessários: criar um conjunto de normas de resposta a essas adversidades (enquanto pessoas tendemos a aprender com o erro. Não queira isso para o seu negócio). A isso chamamos, um manual de crise.

E em que consiste um manual de crise? Trata-se de um “raio x” à sua empresa, ou instituição, que lhe permite fazer um levantamento de informação imprescindível na hora de desenhar uma estratégia de resposta a vários cenários de crise. Estas estratégias, apesar de não serem infalíveis, permitem-lhe criar uma série de vantagens na hora de atenuar os efeitos de uma crise (elas fazem sempre vítimas). Permitem-lhe, por exemplo, aumentar as probabilidades de conseguir dar resposta, da maneira correta, dentro de timings aconselháveis. O tempo é um bem escasso, é preciso fazer a melhor gestão do mesmo.

Eis os pontos que deve seguir para obter (e dar) respostas às suas necessidades.

  1. Fazer um levantamento de riscos, e fontes de risco, que possam afetar a sua reputação. Se for, por exemplo, o decisor de uma empresa de transportes, o maior risco com se irá deparar é de acidente. Use a sua sensibilidade e experiência para traçar uma série de cenários possíveis e previsíveis. Aqui há que definir as fontes internas e externas de risco. Saiba de antemão quem são os seus públicos. É a eles que terá que dar respostas.
  2. Cada caso é um caso. Como tal, cada caso precisa de uma abordagem adaptada. Crie um conjunto de procedimentos e de mensagens para cada um dos cenários que traçou no ponto anterior.
  3. Como disse no meu texto dedicado ao tema: Quem deve dar a cara numa crise”, esta é uma pergunta que, como é hábito em comunicação, não tem resposta única. Como tal, estabeleça a sua “força de intervenção”. No momento de dar resposta a uma crise, todos os escolhidos devem estar seguros do que têm que fazer. Todos somos importantes, todos temos a nossa função.
  4. Não nos podemos esquecer das redes sociais. Elas que são férteis em crises. Aqui terá que fazer uma monitorização constante, e para isso há especialistas. Em 2016, não deve abdicar dos seus serviços.
  5. Invista num consultor especializado. Sem ele, sem treino fornecido por ele, o manual não lhe vai servir de nada.

@Joaquim Vicêncio, Senior Communication Consultant

As empresas e as redes sociais

Guess What Digital 23 Maio, 2012

Crisis

As redes sociais estão a criar grandes desafios aos profissionais de comunicação e empresas. Como tal a Guess What PR juntou-se à APCE e à Spirituc no sentido de realizar o primeiro estudo nacional sobre a preparação das empresas e agências de comunicação face a crises criadas nas redes sociais. Estejam atentos que teremos mais novidades na próxima semana!