A nova interação

Guess What Digital 14 Janeiro, 2019

Poucos conceitos serão tão centrais na comunicação como a interação, entendida, pelo afamado dicionário Priberam, como influência recíproca de dois ou mais elementos. Para tal, parece óbvio mas há que aponta-lo, são necessárias pelo menos duas pessoas. Ou não? Será que as pessoas são dispensáveis e a interação pode ocorrer na mesma?

Vem isto a propósito da notícia de que a Auchan abriu, na sua França natal, o primeiro supermercado sem funcionários. Este será um caso extremo mas cada vez mais superfícies disponibilizam máquinas de pagamento que possibilitam ao cliente entrar nelas, escolher os seus produtos e pagar sem ter necessidade de interagir com ninguém.

O que não é igual a não interagir com a marca que lhes vende os produtos. Aliás, informatizando tudo e eliminando o fator humano na perspetiva do vendedor, será mais fácil obter informação dos hábitos de consumo do cliente. Um empregado humano esforça-se por ser eficiente e simpático, um sistema de pagamento esforça-se por saber os padrões de consumo do cliente.

Claro que do ponto de vista das marcas, há formas de contornar esta realidade crescente. É possível comunicar com o cliente antes e depois da ida à loja e na loja há suportes que permitem falar com o cliente e tentar influenciar a sua escolha dentro da loja.

Curioso é que a crescente supressão de interação com seres humanos não significa o fim da interação, vital para a comunicação. Por exemplo, o sucesso de uma página nas redes sociais mede-se pela interação que consegue promover. Ciente da importância da interação, o Netflix, gigante dos conteúdos, lançou há pouco um filme interativo. Todas as marcas querem continuar a ter uma reação por parte dos seus públicos.

Francisco Reis, Corporate Division Manager & Partner