A incerteza é uma das poucas coisas mais ou menos certas nestes tempos de pandemia. Incerteza sobre o que vai acontecer, sobre quando as coisas vão voltar ao normal, sobre o que o futuro nos reserva… A questão para quem comunica, sobretudo quando se trata das autoridades de saúde, é como navegar no meio de tanta incerteza, que gera medo, desconfiança e dá inevitavelmente origem a explicações e teorias que habitam fora do mundo real.
É por saber de tudo isto que a Organização Mundial de Saúde decidiu partilhar o que diz serem as regras essenciais de comunicação nestes tempos de incerteza, regras algumas vezes esquecidas por aqueles que têm como missão proteger a nossa saúde.
Tudo começa com a transparência, dando conta das novas políticas e descobertas o mais cedo possível, mesmo quando a informação e as circunstâncias sobre as mesmas possam não estar ainda totalmente definidas. E, já agora, apresentar a informação num formato que seja fácil de entender por todos, mesmo os que pouco sabem sobre o tema. Afinal, não temos todos de ser especialistas.
Depois, há que comunicar explicitamente as informações sobre a incerteza, partilhando o que se sabe e o que ainda é desconhecido e informando sobre a forma como as decisões estão a ser tomadas. E, na ausência de respostas para todas as perguntas, reforçar a ação feita para lidar com essas incertezas.
É essencial manter a consistência ao longo do tempo, conselho que, diga-se de passagem, as nossas autoridades nem sempre têm seguido. E manter uma consistência na comunicação das diferentes entidades. Convenhamos: quando informações diferentes são veiculadas por entidades ou fontes que deveriam falar a uma só voz, a confusão ou falta de confiança nas autoridades de saúde é um resultado esperado.
Finalmente, há que comunicar a ação, incluindo consistentemente nas mensagens o que as pessoas podem fazer para se protegerem a si e aos outros.
Carla Mendes, Senior Content Manager
