Se na comunicação para o exterior – consumidor, cliente, jornalista ou outro caso – existe uma multiplicidade de canais de comunicação cujo uso deve ser pensado segundo o objetivo, o mesmo é verdade para a comunicação interna.
Tal como os públicos externos, os públicos internos não reagem da mesma forma aos mesmos formatos e às mesmas mensagens.
Até há poucos anos não havia muito que pensar. Os canais internos eram em número reduzido e lidos por todos os colaboradores, tornando fácil com que as mensagens chegassem aos destinatários.
Hoje, qual é o canal de comunicação mais eficaz? Email, newsletter, intranet ou as redes sociais privadas são os mais comuns, mas podemos ainda pensar noutras hipóteses como as conference calls ou até mesmo as cartas que, por serem cada vez menos comuns, são marcantes.
A estratégia mais acertada é aquela que garante que a mensagem é recebida eficazmente. Sabemos que o email continua a ser uma ferramenta de trabalho central e que as mensagens por aí recebidas são alvo de atenção.
Para temas urgentes ou importantes, o email ainda é o canal acertado. Importa não banalizar esta forma de comunicação para a manter relevante. Mas o segredo da comunicação interna está na complementaridade. O uso de mais do que um canal por mensagem (adaptada) aumenta a eficácia.
A multiplicidade de canais leva-nos não só a pensar no melhor do ponto de vista da eficácia, como a adaptar as mensagens a cada um e, quase sempre, a complementar uns com os outros.
Qualquer colaborador pode partilhar facilmente uma notícia numa rede social interna. No entanto, dadas as características do canal, que obrigada a mensagens simples, o tema não é explorado a fundo, o que acontece depois através da intranet chegando, não raras vezes, à newsletter.
É a complementaridade dos meios em funcionamento, que permite também que uma pessoa que não tenha visto a notícia num dos canais a veja noutro. Sim, porque também aqui temos de ter em atenção que nem todos os colaboradores veem a mesma notícia nos mesmos canais. E isto acontece por diversas razões, nomeadamente, pela afinidade que têm com os canais, mas também pelo tempo que dispensam a cada um.
Nas redes sociais corporativas, em que o feed de notícias é vasto, principalmente nas multinacionais em que um colaborador pertence a diversos grupos nacionais e internacionais, a probabilidade de não ver determinado post é grande.
Não há um canal melhor do que o outro. Todos têm a sua importância e tudo depende do conteúdo da mensagem e do objetivo da comunicação. A complementaridade entre eles é crucial, imperando a experiência e o bom senso do profissional de comunicação.
